伴隨著消費生態(tài)的變化，當(dāng)前消費者選購電器產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注選購產(chǎn)品本身，更是延伸到企業(yè)的售前、售中、售后等全系列服務(wù)流程上來，面對著消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，也給企業(yè)提出了更高的要求。

作為廚衛(wèi)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，多年以來萬家樂在產(chǎn)品以及服務(wù)方面精益求精，開拓出獨有的“一站式”服務(wù)模式，其創(chuàng)新舉措同樣獲得業(yè)內(nèi)和消費者的認可，獲得多項服務(wù)和產(chǎn)品獎項。在今年兩會的政府工作報告中，家電消費作為重點被突出，同時線上直播、社群營銷等新營銷的崛起也給家電服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，面對行業(yè)升級大勢，萬家樂的創(chuàng)新服務(wù)舉措或許可以為業(yè)內(nèi)提供一些思考。

萬家樂服務(wù)人員

“一站式”服務(wù)模式打破傳統(tǒng)服務(wù)的壁壘

隨著年輕消費力量的崛起，人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，同時也對服務(wù)體驗要求越來越細致，當(dāng)前，家電企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品的“價格戰(zhàn)”向“服務(wù)戰(zhàn)”轉(zhuǎn)型升級。

為了第一時間響應(yīng)消費者的服務(wù)需求，萬家樂設(shè)立了“2+5”全國服務(wù)樞紐的布局，即“順德+長沙”兩大全國客服中心，以及華北西南等5個區(qū)域呼叫中心，同時開通24小時服務(wù)熱線，一百多名座席專業(yè)負責(zé)接聽服務(wù)熱線，處理咨詢、投訴、安裝維修等信息。為了滿足消費者多元化的服務(wù)需求，除了400服務(wù)熱線，萬家樂還完成智能客服系統(tǒng)升級，可為用戶提供一站式服務(wù)。

在收到用戶的報裝報修信息后，服務(wù)網(wǎng)點所在城市及近郊實行24小時上門安裝服務(wù)和維修服務(wù)，遠郊實行48小時內(nèi)上門維修服務(wù)，目前，萬家樂全國擁有40個服務(wù)中心，594家一級合作網(wǎng)點，在冊專業(yè)服務(wù)工程師超過一萬名。同時，萬家樂設(shè)置完善的服務(wù)規(guī)范標準、服務(wù)質(zhì)量考核管理體系、服務(wù)信息處理、投訴管理、滿意度測評流程等，確保服務(wù)人員的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。在完成用戶相關(guān)服務(wù)需求后，萬家樂服務(wù)人員會對用戶進行100%短信回訪，搭配人工回訪采集意見和建議，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

與此同時，萬家樂順應(yīng)形勢還做出多項創(chuàng)新舉措來提高服務(wù)質(zhì)量，例如：用戶服務(wù)體系平臺(CSP)上線，引入智能客服;針對線上購物的客戶，提供方便快捷的線上報裝報修、進度查詢、服務(wù)評價等;為了回饋用戶萬家樂還不定期推出免費清洗、免費安裝等增值服務(wù);在產(chǎn)品維護方面，萬家樂也一直走在行業(yè)前列，首次于行業(yè)推出燃氣熱水器高端產(chǎn)品的8年包修和電熱水器內(nèi)膽10年包修服務(wù)政策等。

目前，萬家樂已經(jīng)構(gòu)建起了一套響應(yīng)快、服務(wù)佳、自我不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，這套服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系打破傳統(tǒng)家電服務(wù)的種種壁壘，順應(yīng)家電消費新形勢，符合當(dāng)下消費者對服務(wù)需求的高要求。

產(chǎn)品+服務(wù)雙創(chuàng)新加固企業(yè)護城河

一方面完善服務(wù)體系建設(shè)，另一方面萬家樂在質(zhì)量創(chuàng)新上不斷發(fā)力，2008年，萬家樂首創(chuàng)“零冷水”技術(shù)，解決了熱水器長期以來熱水等待時間長的問題。先后推出包括天工、萬象等系列精品，引領(lǐng)家電行業(yè)材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、外觀、功能等創(chuàng)新潮流的同時，受到消費者的青睞。

亮眼的產(chǎn)品背后是萬家樂36年如一日對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴格把控，多年以來，萬家樂堅持“質(zhì)量第一”的生產(chǎn)原則，擁有業(yè)內(nèi)一流的生產(chǎn)線和檢測設(shè)備，在實際生產(chǎn)中，實行全方位質(zhì)量檢測制度，從原材料到成品，從源頭保障產(chǎn)品質(zhì)量。

據(jù)悉，萬家樂每年約有4%的費用投入到研發(fā)和品質(zhì)管控中，萬家樂產(chǎn)品質(zhì)量的嚴格把控+服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略，同樣獲得了業(yè)界的認可。據(jù)悉，萬家樂先后獲得業(yè)內(nèi)頒發(fā)的“全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信示范企業(yè)”、 “全國質(zhì)量檢驗穩(wěn)定合格產(chǎn)品”、“卓越服務(wù)獎”等50余項產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)獎項。

產(chǎn)品+服務(wù)雙戰(zhàn)略在贏得消費者青睞的同時，構(gòu)筑了企業(yè)堅固的護城河。今年的政府工作報告中提出“穩(wěn)定增加家電等大宗消費”，工作報告重點工作“點名”家電消費，體現(xiàn)了家電在消費市場的重要地位，如今，家電產(chǎn)業(yè)在供需、服務(wù)、營銷等層面都發(fā)生了巨大的變化，家電企業(yè)面臨更為嚴格的挑戰(zhàn)，面對內(nèi)外嚴峻的市場環(huán)境，萬家樂的種種創(chuàng)新舉措，不僅引領(lǐng)了家電行業(yè)的升級，同時也助力家電企業(yè)在承擔(dān)內(nèi)循環(huán)促消費重任時發(fā)揮更大的作用。

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