摘要：裝修的本質(zhì)還是服務(wù)，想辦法把客戶服務(wù)好，形成口碑營銷，才是最高效的營銷方式絕對沒有之一。

口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人想象到上述對象的任何組織或個(gè)人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動(dòng)傳播行為。

——菲利普.科特勒

前不久偶然看到一篇文章《豪車毒&老紀(jì)蠔宅創(chuàng)始人——疫情之下的破局者》，瞬間被豪車毒老紀(jì)圈粉，一看這是個(gè)營銷高手。不知道身邊有多少朋友知道【豪車毒】，顯然我是最近通過這篇文章才知道的。

家裝同為服務(wù)行業(yè)，以前都說海底撈的服務(wù)做得好，了解完豪車毒，我才知道到什么叫令人發(fā)指的客戶服務(wù)，創(chuàng)始人老紀(jì)據(jù)他自己透露他的其中一臺(tái)手機(jī)，去年的銷售額就是3個(gè)多億。

今天我一改網(wǎng)絡(luò)營銷的話題，一起來聊聊更接地氣的口碑營銷這件事。

01

26條令人發(fā)指的SVIP客戶免費(fèi)服務(wù)

1.6次汽美服務(wù),全國范圍上門取車送車,服務(wù)中提供豪華高端代步車。

2.兩次飛機(jī)、高鐵接送服務(wù)，服務(wù)車型：埃爾法以上規(guī)格。

3.12次家庭以及公司BOSS辦公室換鮮花服務(wù)。

4.2次免費(fèi)提供代步車、豪華用車并提供專職司機(jī)800公里范圍內(nèi)。

5.一次家政極致貼心保潔服務(wù)上門6-10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)：施工時(shí)間2-3-7個(gè)工作日。

6.一次Boss辦公室提供衛(wèi)生保潔護(hù)理。

7.一次家庭三個(gè)成員體檢可由我們負(fù)責(zé)預(yù)約,全程接送排隊(duì),體檢費(fèi)用自行承擔(dān)。

8.2次專業(yè)攝影師上門拍身份照片、全家福照片、兒童照、紀(jì)念照片，以及各種聚會(huì)照，并洗出照片送至家中做成影集。

9.一次提供15天的高端身體管理健身私人教練。

10.一次生日、紀(jì)念日、重要聚會(huì)、PARTY等創(chuàng)意布置,全程負(fù)責(zé)策劃服務(wù)。

11.一次私人家宴由豪車毒團(tuán)隊(duì)全權(quán)負(fù)責(zé)，廚師以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)籌劃。

12.10張電影票VIP專座觀看,離你最近影院。

13.2次免費(fèi)干洗衣物以及鞋物、包包護(hù)理(限量款要給出方案才可以清洗)。

14.2次寵物美容接送。

15.機(jī)場,高鐵重要接待任務(wù)委派于豪車毒一次。

16.兩次幫忙接送孩子放學(xué)或上興趣班，埃爾法標(biāo)準(zhǔn)。

17.24小時(shí)網(wǎng)紅餐廳幫忙排隊(duì)兩次。

18.24小時(shí)全城醫(yī)院幫忙排隊(duì)。

19.24小時(shí)應(yīng)急藥物快速送達(dá)。

20.24小時(shí)酒后代駕服務(wù)兩次。

21.24小時(shí)提供司機(jī)幫忙開車至外地2次。

22.24小時(shí)跑腿服務(wù)兩次。

23.24小時(shí)道路免費(fèi)救援二百公里內(nèi)。

24.24小時(shí)免費(fèi)上門保養(yǎng),保養(yǎng)費(fèi)用客戶自費(fèi)。

25.24小時(shí)上門豐田埃爾法、威爾法、保時(shí)捷卡宴GTS、保時(shí)捷P、奧迪A8、猛禽皮卡、特斯拉、大G、等等車型，免費(fèi)試乘試駕。

26.禮品包裝、代幫忙送禮、很多時(shí)候這也是個(gè)煩人的問題，所以我們可以提供全方位送禮服務(wù)兩次。

看完有沒有感受到有錢人的快樂?如果沒有，繼續(xù)往下看，哈哈哈

02

老客戶把新客戶或者朋友微信推給老紀(jì)，告訴他車型、顏色、個(gè)性化要求。他會(huì)以業(yè)內(nèi)最短的時(shí)間告訴他該車的國內(nèi)最低價(jià)格，并確認(rèn)交車時(shí)間。

客戶認(rèn)可，交付定金，整個(gè)交易過程，包括車輛到港，運(yùn)輸?shù)侥康某鞘?，交車前極致清洗、改裝、鍍膜等等過程，都有時(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)展動(dòng)態(tài)照片和視頻發(fā)給客戶，這視頻和照片是由專業(yè)攝影師，精心拍攝剪輯后加入合適的音樂，看自己車的精美視頻也是享受。(有條件的裝修公司是不是可以參考這種方式)

然后車輛金融貸款事務(wù)，還有車輛交稅上牌，全部不用客戶出面，豪車毒全部代理。

最終還有根據(jù)每個(gè)客戶不同的個(gè)性化交付，比如客戶送車給女友慶生，需要半夜在酒店交付，豪車毒會(huì)把車子用巨大的禮盒包裝好，安裝好燈光，配好音樂，禮盒里放上鮮花氣球，然后汽車作為禮物滿足了客戶想象到的和沒有想象到的驚艷。

車子交付給客戶時(shí)，極致的清潔美容，油是滿的，所有能想到的汽車用品是配齊的。客戶喜歡的吊墜、日本進(jìn)口的紙巾、瑞士進(jìn)口的高端玻璃瓶礦泉水、日本進(jìn)口醫(yī)藥防疲勞口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小兩把雨傘。大的雨傘放后備箱，小的雨傘放駕駛位左邊。收納箱、真皮腳墊，等等等等……嗯、最后還有一捧鮮花和花語卡片，讓客戶體驗(yàn)最極致的交車服務(wù)。(需不需要給客戶一次極致的裝修完交房儀式?可否借鑒?)

另外還有，所有的客戶，每年在端午、中秋、圣誕、春節(jié)，以及客戶生日時(shí)，都會(huì)收到不同的禮物。這么多年以來，禮物不停更換。但是有幾樣禮品是固定的，端午是老紀(jì)父母親自參與包的粽子禮盒，中秋節(jié)是書畫家的書畫作品，落款為客戶惠存。春節(jié)是書法家的春聯(lián)，以及為客戶寫好名字的紅包。另外的節(jié)日中，還可能隨機(jī)送上別的精美禮物。(真心建議中小型的公司可以學(xué)習(xí)，成本太低了，特別適合維護(hù)老客戶關(guān)系。)

只想說OMG!買它買它!!

03

作為跟汽車同屬低頻高客價(jià)的家裝從業(yè)人員，看完著實(shí)讓我大吃一驚，賣產(chǎn)品的居然能把客戶服務(wù)做到這么令人發(fā)指?？赡芎芏嗳藭?huì)覺得做豪車生意利潤高，所以有空間去做服務(wù)，我認(rèn)為不然，這跟老板真正對客戶服務(wù)的理解有直接關(guān)系。

接下來說說我早些年在做職業(yè)經(jīng)理人的一家裝修公司是如何通過老客戶服務(wù)短短3-4年時(shí)間，從當(dāng)?shù)孛灰娊?jīng)傳到本地家裝公司前三。

公司老板初中畢業(yè)做木工出身，不懂營銷不懂設(shè)計(jì)，早些年自己做施工隊(duì)積累了不少的口碑客戶，到后來自己成立家裝公司，沒做過任何營銷推廣和活動(dòng)，光老客戶轉(zhuǎn)介紹率就高達(dá)70%以上。

跟豪車毒的老紀(jì)一樣，都是靠自己早些年服務(wù)過的老客戶介紹新客戶越做越大，這就是口碑營銷的力量。當(dāng)然，這只是最終呈現(xiàn)出來的結(jié)果，實(shí)際也還采取了老帶新的獎(jiǎng)勵(lì)措施，跟豪車毒一樣靠給客戶做好服務(wù)形成口碑營銷。

當(dāng)時(shí)公司成立了專門的家政部，你可能會(huì)想家裝公司搞家政部干嘛呢?一開始就是給在公司裝修過的老客戶送一年家政，每半個(gè)月一次公司專業(yè)的家政保潔阿姨服務(wù)半天，兩年也就是24次，按當(dāng)時(shí)市場行情價(jià)，一次大概是60塊錢。算下來花在老客戶的售后服務(wù)費(fèi)用是差不多1500元。

雖然贈(zèng)送的是售后服務(wù)，但是這種售后服務(wù)對前期簽單轉(zhuǎn)化的效果特別明顯，畢竟都知道，裝修由于施工過程繁雜不說，很多家裝公司只要客戶搞完驗(yàn)收簽字，巴不得這輩子都不要再聯(lián)系客戶了，因?yàn)榕驴蛻袈?lián)系公司八成是哪里又出問題需要維修了。但是客戶沒想到居然我們公司搞完裝修，還敢送一年的免費(fèi)家政，每個(gè)月公司都會(huì)主動(dòng)安排人去家里搞衛(wèi)生。這樣的裝修公司施工肯定做得好，如果做不好，那不是搬起石頭砸自己的腳。

除了給在公司裝修的客戶送兩年免費(fèi)家政，還會(huì)發(fā)動(dòng)老客戶介紹新客戶，如果介紹的新客戶簽約成功，根據(jù)合同金額的多少再送相應(yīng)次數(shù)的家政服務(wù)。早期是8萬以下送3個(gè)月12次，10萬送20次，以此類推。以至于有一批熱心的老客戶積極推薦的多，家里積累了幾年的家政服務(wù)。

其實(shí)送免費(fèi)家政服務(wù)的背后還有一個(gè)現(xiàn)象，就是很多客戶以前沒享受過專業(yè)的家政服務(wù)，平常都是自己搞。有了專業(yè)的家政人員定期服務(wù)，自己慢慢就習(xí)慣了，當(dāng)自己家免費(fèi)送的家政服務(wù)快要到期的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)留意身邊的親朋好友有沒有需要裝修的，或者平常跟人聊起裝修就會(huì)主動(dòng)幫公司做推薦。

所謂金杯銀杯不如口碑，尤其疫情對很多家裝企業(yè)帶來了巨大的打擊，很多中小企業(yè)的老板盲目跟風(fēng)做各種營銷活動(dòng)拉訂單。這讓我想起前幾天迪信家具的創(chuàng)始人說的一段話，他說趁著疫情期間空閑的時(shí)間，與其焦慮，不如把之前很忙的時(shí)候想做但沒時(shí)間做的事情完成掉，為疫情結(jié)束后的市場復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備，并打好基礎(chǔ)。比如想辦法對老客戶家里進(jìn)行回訪和保修，做好施工體系的提升優(yōu)化等等。

裝修的本質(zhì)還是服務(wù)，想辦法把客戶服務(wù)好，形成口碑營銷，才是最高效的營銷方式絕對沒有之一。

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù)