54269筆先行賠付、累計(jì)金額10.64億元（截至2022年11月底），五年來，上海鏈家以實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)為二手房交易筑起了安全屏障。

自2017年首次提出八大安心服務(wù)承諾后，上海鏈家2022年11月4日宣布第5次升級(jí)服務(wù)承諾，安心服務(wù)承諾已經(jīng)全面覆蓋二手房、新房、租賃三大板塊。此次升級(jí)不僅增加了“不利設(shè)施，簽前披露*”（*表示詳見相關(guān)細(xì)則，下同），解決因不利設(shè)施帶來的交易糾紛，并將原有的“物業(yè)欠費(fèi)，先行墊付*”擴(kuò)充為“物業(yè)交割，損失墊付*”。針對(duì)租房還新增了“租住安全，補(bǔ)償損失*”等雙向保障房東和租戶利益的服務(wù)條款。

上海鏈家滬中北事業(yè)部總經(jīng)理廖敏表示：“安心服務(wù)承諾從最初的八項(xiàng)，到今天的二十項(xiàng)，只要客戶業(yè)主有疑慮、有痛點(diǎn)，上海鏈家就去思考如何為客戶解決問題，不斷迭代我們的保障內(nèi)容，安心服務(wù)承諾也是持續(xù)進(jìn)化和升級(jí)的?！?/p>

(資料圖)

三大維度構(gòu)筑二手房交易“安全標(biāo)桿”

針對(duì)二手房交易中不斷出現(xiàn)和新增的痛點(diǎn)，以此次上海鏈家全新升級(jí)的條款“不利設(shè)施，簽前披露*”為例，經(jīng)上海鏈家居間成交的二手房，上海鏈家會(huì)在簽署房地產(chǎn)買賣合同前披露該房屋直線距離500米范圍內(nèi)的110kv以上高壓變電站，直線距離1km范圍內(nèi)的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發(fā)電廠，以及直線距離5km范圍內(nèi)正常運(yùn)行中的機(jī)場(chǎng)。若因上海鏈家未披露上述設(shè)施導(dǎo)致客戶解約，上海鏈家根據(jù)客戶定金損失做相應(yīng)補(bǔ)償。

這意味著二手房交易過程中隱藏在細(xì)枝末節(jié)中的“不確定性”有人兜了底。這種“確定性”對(duì)于一線城市動(dòng)輒幾百萬、幾千萬的住宅交易而言，意味著十足的安全感。

對(duì)此，廖敏表示，“鏈家理解的安全，就是讓客戶不必承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這需要我們做到交易前細(xì)致篩查、交易中專業(yè)護(hù)航、交易后承諾保障?！?/p>

他解釋說：“交易前，通過經(jīng)紀(jì)人的細(xì)心和謹(jǐn)慎盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)；交易中，公司前后臺(tái)共同努力讓交易順利進(jìn)行；交易后，如果因?yàn)殒溂夜ぷ鞑粔虻轿唤o客戶帶來了損失，只要是符合安心服務(wù)承諾的，我們都會(huì)予以賠付保障?！?/p>

廖敏表示，近期艾瑞咨詢做的一次調(diào)研報(bào)告顯示，有44.6%的消費(fèi)者認(rèn)為鏈家的品牌形象是“安全”。平時(shí)在接觸帶看客戶的過程中，客戶往往會(huì)主動(dòng)說起“鏈家就代表著安全和放心”。

“安全品牌”背后

從入口到終端的鏈家基因

從業(yè)14年的廖敏對(duì)于二手房交易“安全”頗有感觸。

“在二手房交易早期階段，物業(yè)交割出了問題只能由經(jīng)紀(jì)人去協(xié)商，但有些客戶配合，有些客戶則不太配合?！绷蚊籼寡?，“過去在運(yùn)營(yíng)層面，哪怕沒有承諾，我們也還是盡可能地做了這些保障?！彼硎?，“曾經(jīng)還發(fā)生過客戶打官司告業(yè)主，一番流程走下來，其實(shí)涉及的金額很小，但客戶買房體驗(yàn)變得非常糟糕?！?/p>

基于用戶體驗(yàn)的安心服務(wù)承諾，近年來不斷升級(jí)，也是上海鏈家“安全品牌”持續(xù)打磨、逐漸閃光的過程。

據(jù)廖敏介紹，盡管“安全”主要呈現(xiàn)在上海鏈家一線業(yè)務(wù)端口，但它只是一個(gè)終端表現(xiàn)。

“實(shí)際上，安全品牌的背后是我們方方面面的努力。比如在人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)、交易流程和保障條款等細(xì)節(jié)都要不斷進(jìn)行完善?！?/p>

“在員工培訓(xùn)層面，從新人入職開始，各個(gè)層級(jí)的每一個(gè)階段的每次專業(yè)培訓(xùn)，目的都是為了讓客戶感覺到安全和安心，而不是以銷售技巧為培訓(xùn)目的。在交易流程上，左總曾經(jīng)率領(lǐng)大家做足功課，對(duì)交易全流程進(jìn)行拆解，在每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，線上、線下，都有法務(wù)、財(cái)務(wù)和交易管家在每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)把關(guān)，確保交易安全。經(jīng)過多年來大家共同努力，安心服務(wù)承諾已經(jīng)成為上海鏈家的一個(gè)文化?！?/p>

事實(shí)上，上海鏈家對(duì)“安全品牌”的打磨，不僅確保了鏈家的每一宗交易無后顧之憂，更對(duì)二手房交易生態(tài)形成了正向推動(dòng)。

“事實(shí)上，從鏈家率先提出‘不吃差價(jià)’、‘真房源’開始，就在行業(yè)內(nèi)形成了一個(gè)比較良好的風(fēng)氣。對(duì)鏈家來說，無論是當(dāng)時(shí)的創(chuàng)新之舉，還是今天每一項(xiàng)安心承諾服務(wù)的推出，其實(shí)都是以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。每一次出發(fā)，都會(huì)引起行業(yè)內(nèi)的跟進(jìn)，從而與全行業(yè)共同進(jìn)步，這也是鏈家最希望看到的。”

文/陳瑞

關(guān)鍵詞： 房產(chǎn)交易