（文/解紅娟 編輯/馬媛媛）“物業(yè)已成為社會(huì)公害”“物業(yè)必須受到法律的監(jiān)管才能不亂來(lái)”“物業(yè)只想收費(fèi)不想服務(wù)”......近日，中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)公告起訴小區(qū)前物業(yè)的一審判決結(jié)果，引發(fā)各界熱議。

【資料圖】

了解到，該案原告為上海市普陀區(qū)中遠(yuǎn)兩灣城小區(qū)第三屆業(yè)主委員會(huì)，被告為上海中遠(yuǎn)物業(yè)管理發(fā)展有限公司，案由為物業(yè)服務(wù)合同糾紛。上海市普陀區(qū)人民法院受理該案后，依法組成合議庭，公開(kāi)開(kāi)庭進(jìn)行了審理。

法院合議庭經(jīng)過(guò)多輪庭審，最終采納了業(yè)委會(huì)的合理訴求，判決中遠(yuǎn)物業(yè)公司應(yīng)返還全體業(yè)主共計(jì)人民幣4000萬(wàn)元，目前一審判決尚未生效。

返還全體業(yè)主4000萬(wàn)元

中遠(yuǎn)兩灣城坐落在蘇州河畔，于1999年正式開(kāi)工，分四期建設(shè)，2006年全面竣工，前后開(kāi)發(fā)長(zhǎng)達(dá)十年之久。小區(qū)占地面積45公頃，總建筑面積超160萬(wàn)平方米，相當(dāng)于224個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)足球場(chǎng)。

項(xiàng)目分為東區(qū)、西區(qū)，一共 96棟居住樓，密密麻麻排在一起，平均每棟在30層+，目前有近12000戶、約60000人居住，近7000個(gè)停車(chē)位，平均每畝土地上有居民31戶，是上海內(nèi)環(huán)規(guī)模最大的小區(qū)。

自項(xiàng)目交房起，中遠(yuǎn)物業(yè)就一直承擔(dān)起中遠(yuǎn)兩灣城的物業(yè)工作。但據(jù)多家媒體報(bào)道，多位業(yè)主均認(rèn)為中遠(yuǎn)物業(yè)在管理上存在漏洞，例如小區(qū)垃圾亂堆、大堂無(wú)人管理、電梯運(yùn)行時(shí)廂體晃動(dòng)嚴(yán)重、人員混雜等問(wèn)題一直無(wú)法解決。

2020年10月15日，中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)在業(yè)主大會(huì)上決定重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，隨后向中遠(yuǎn)物業(yè)發(fā)送告知函，通知雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合同于2021年1月15日解除。不愿坐以待斃的中遠(yuǎn)物業(yè)開(kāi)始反擊，以違反有關(guān)業(yè)主大會(huì)法律規(guī)定的表決程序?yàn)橛蓪⒌谌龑脴I(yè)委會(huì)訴至法院，最后被法院駁回。

與此同時(shí)，第三屆業(yè)主委員會(huì)開(kāi)始對(duì)2001年9月至2020年8月小區(qū)公共收益、按實(shí)結(jié)算、維修資全項(xiàng)目等收支進(jìn)行全面審計(jì)。由于中遠(yuǎn)物業(yè)不配合，第三屆業(yè)主委員會(huì)委托博和漢商律師事務(wù)所提供相關(guān)法律服務(wù)，律所組織了包括兩名資深律師在內(nèi)的5人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)相關(guān)法律服務(wù)工作。

2021年2月22日，中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)主委員向普陀區(qū)人民法院遞交了訴狀，法院于2021年3月1日立案受理了起訴，案號(hào)〈2021）滬0107初49號(hào)。

據(jù)中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)主委員表示，在取證過(guò)程中，中遠(yuǎn)物業(yè)公司承諾配合司法審計(jì)卻言而無(wú)信，拒絕提供必要的資料，致使法院委托的眾華會(huì)計(jì)事務(wù)所無(wú)奈地表示無(wú)法進(jìn)行相關(guān)司法審計(jì)工作，也使其無(wú)法通過(guò)司法審計(jì)獲得準(zhǔn)確的訴請(qǐng)金額。

面對(duì)如此艱難的情況，中遠(yuǎn)兩灣城委托律師團(tuán)隊(duì)向法院申請(qǐng)調(diào)查令，到上海市電力公司市北供電公司和上海市城投水務(wù)公司供水分公司調(diào)查歷年有關(guān)電費(fèi)和水費(fèi)數(shù)據(jù)，二十年相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取和分析，工作量非常大；到壹媒介數(shù)字科技公司調(diào)查有關(guān)停車(chē)數(shù)據(jù)，獲得了有力證據(jù)；同時(shí)依據(jù)業(yè)委會(huì)提供的有關(guān)證據(jù)以及對(duì)中遠(yuǎn)物業(yè)提交證據(jù)中歷年單方審計(jì)報(bào)告中的破綻和矛盾之處的剖析，合理有據(jù)地推算出中遠(yuǎn)物業(yè)公司應(yīng)予返還小區(qū)業(yè)主的資金數(shù)額，并據(jù)此提交“增加、變更訴訟請(qǐng)求的申請(qǐng)書(shū)”。

2023年1月31日，一審判決結(jié)果顯示，被告上海中遠(yuǎn)物業(yè)管理發(fā)展有限公司應(yīng)返還原告第三屆業(yè)委會(huì)4000萬(wàn)元。

其中包含：2001年9月1日至2021年2月1日期間物業(yè)管理費(fèi)按實(shí)結(jié)算部分的結(jié)余、擅自列支的不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費(fèi)用人民幣1500萬(wàn)元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車(chē)庫(kù)停車(chē)管理費(fèi)按實(shí)結(jié)算部分的結(jié)余．擅自列支不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費(fèi)用人民幣250萬(wàn)元；2008年起至2021年2月1日期間小區(qū)公共收益中業(yè)主分成部分的結(jié)余、擅自列支不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的成本與費(fèi)用人民幣2000萬(wàn)元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車(chē)庫(kù)新增劃線車(chē)位收入中應(yīng)屬于地下車(chē)庫(kù)的車(chē)位產(chǎn)權(quán)人共有部分收益的結(jié)余人民幣250萬(wàn)元。

規(guī)范化、透明化是趨勢(shì)

中遠(yuǎn)物業(yè)離場(chǎng)后，萬(wàn)科物業(yè)在政府的指導(dǎo)下，通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)于2021年2月進(jìn)駐中遠(yuǎn)兩灣城，正式接手上海市中心超大體量的“魔幻之城”。

原來(lái)臟亂差的中遠(yuǎn)兩灣城，在萬(wàn)科物業(yè)的到來(lái)后逐漸步入正軌。了解到，萬(wàn)科物業(yè)派出綠化、維修、土建專家，對(duì)中遠(yuǎn)兩灣城在物業(yè)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了全把脈，針對(duì)小區(qū)電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等老大難問(wèn)題梳理了一份長(zhǎng)達(dá)400余頁(yè)的評(píng)估報(bào)告。

隨后，積極聯(lián)合街道自治辦、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)，為項(xiàng)目量身定制了一個(gè)“四位一體”的創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)體系，每周一針對(duì)內(nèi)部重點(diǎn)問(wèn)題溝通協(xié)商。同時(shí)，針對(duì)車(chē)輛管理、樓棟消防安全事宜、網(wǎng)球場(chǎng)籃球場(chǎng)游泳池、公共收益等達(dá)成一致，并陸續(xù)落位。

以最容易產(chǎn)生沖突的公共收益舉例，萬(wàn)科物業(yè)將中遠(yuǎn)兩灣城的電梯點(diǎn)位、梯媒類型、應(yīng)收實(shí)收、收益使用等清單明細(xì)發(fā)布在“住這兒”APP，業(yè)主可隨時(shí)查看電梯廣告收入的支出去向。

不僅如此，萬(wàn)科物業(yè)還在物業(yè)服務(wù)中心持續(xù)公示每一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)季度公示服務(wù)報(bào)告，包括保安、保潔、保綠、保修四保業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，收益情況等。通過(guò)“住這兒” APP、微信小程序，業(yè)主可在線實(shí)時(shí)查詢賬單費(fèi)用；對(duì)賬、繳費(fèi)、開(kāi)具線上電子發(fā)票，每筆賬單收費(fèi)準(zhǔn)確、每筆繳費(fèi)都有證明。

事實(shí)上，不止萬(wàn)科物業(yè)，多家物業(yè)公司均通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公開(kāi)、科技手段加持，來(lái)助力旗下小區(qū)煥發(fā)活力。例如，旭輝永升自主研發(fā)的業(yè)主APP“永升活”，不僅可以公示小區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表，還可以在門(mén)禁和智能家居之間能進(jìn)行多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，客戶端與智慧社區(qū)之間也能達(dá)成場(chǎng)景協(xié)同，實(shí)現(xiàn)業(yè)主在社區(qū)內(nèi)“一臉通行、一碼通行”。

龍湖智創(chuàng)生活推出的“U享家”APP，主打一站式業(yè)主服務(wù)，即使足不出戶仍可進(jìn)行手機(jī)門(mén)禁、生活繳費(fèi)、訪客通行、包裹代收、報(bào)事報(bào)修、服務(wù)預(yù)定、二手置換等服務(wù)，并可隨時(shí)查詢服務(wù)進(jìn)度。

值得一提的是，龍湖智創(chuàng)生活在浙江已進(jìn)駐阿里巴巴高橋云港園區(qū)、納愛(ài)斯國(guó)際科創(chuàng)園、浙江省人民醫(yī)院、寧波商會(huì)大廈、初靈數(shù)據(jù)大廈、圣奧產(chǎn)業(yè)園等場(chǎng)域，整體服務(wù)滿意度約92%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值。

克而瑞物管研究總監(jiān)湯曉晨表示，物業(yè)公司做到陽(yáng)光透明應(yīng)該是基本的，但是因?yàn)闅v史的原因以及“大行業(yè)小企業(yè)”的現(xiàn)實(shí)，部分住宅物業(yè)服務(wù)過(guò)程中還是存在不少灰色地帶和遺留問(wèn)題。

“專業(yè)物業(yè)公司在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)陽(yáng)光誠(chéng)信是愛(ài)惜行業(yè)的聲譽(yù)?！痹跍珪猿靠磥?lái)，隨著業(yè)主對(duì)服務(wù)的關(guān)注度的不斷提高以及專業(yè)物業(yè)公司對(duì)分散市場(chǎng)的整合，未來(lái)住宅物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越規(guī)范化、透明化。

如何換物業(yè)公司

中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)勝訴后，“換掉自家物業(yè)”的呼聲越來(lái)越高，但落在執(zhí)行上，大部分人對(duì)更換物業(yè)的流程一頭霧水。

了解到，從流程上看，更換物業(yè)的第一步是成立業(yè)委會(huì)。具體來(lái)看，業(yè)委會(huì)的成立需要經(jīng)過(guò)較為復(fù)雜的流程，比如需要所在街道主管部門(mén)的審批，所屬居委會(huì)的參與等等，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中需要成立籌備小組、開(kāi)始籌備工作、召開(kāi)大會(huì)選舉委員籌備小組等流程，主要難點(diǎn)會(huì)體現(xiàn)在業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟?、精力?wèn)題對(duì)此熱度不高，導(dǎo)致難動(dòng)員、難成立。

此外，也有一些小區(qū)因?yàn)槿胱÷什粔颉⒑髱灼谶€未交房、部分業(yè)主出租房產(chǎn)等諸多客觀因素，不滿足所屬主管部門(mén)認(rèn)為的成立業(yè)委會(huì)的條件。

成立業(yè)委會(huì)后，業(yè)委會(huì)需要對(duì)更換物業(yè)一事召開(kāi)業(yè)主大會(huì)公開(kāi)投票。根據(jù)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)前十五日，由業(yè)主委員會(huì)將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等主要事項(xiàng)以書(shū)面形式向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主公告，公告期間，業(yè)主可向業(yè)主委員會(huì)提出對(duì)公告內(nèi)容的意見(jiàn)和建議。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀律師認(rèn)為，更換物業(yè)事宜實(shí)質(zhì)是涉及小區(qū)集體利益的事情，自然需要通過(guò)集體審議議案后投票這一民主流程而做出決定，而最終結(jié)果如何本質(zhì)上還是取決于哪方利益占大多數(shù)。業(yè)委會(huì)根據(jù)自身的職責(zé)，需要通過(guò)議案和多方宣傳的方式準(zhǔn)確向業(yè)主傳達(dá)清楚更換物業(yè)的必要性，比如現(xiàn)管物業(yè)存在什么問(wèn)題，更換物業(yè)會(huì)給業(yè)主帶來(lái)哪些可能的損失和可預(yù)見(jiàn)的利益。

而這往往也是最難的部分。鞠秦儀律師認(rèn)為，在這個(gè)實(shí)際操作過(guò)程中，業(yè)委會(huì)成員或者熱心的業(yè)主往往需要跑遍小區(qū)每個(gè)角落、挨家挨戶解釋更換物業(yè)的優(yōu)劣點(diǎn)和流程，耗費(fèi)相關(guān)人員大量的時(shí)間精力，“更難的是，這些優(yōu)劣點(diǎn)在很多業(yè)主看來(lái)是可有可無(wú)的?！?/p>

值得注意的是，根據(jù)《民法典》第278條：“業(yè)主共同決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決?！逼渲?，多數(shù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

也就是說(shuō)，參與業(yè)主大會(huì)的業(yè)主要達(dá)到2/3，且現(xiàn)場(chǎng)2/3的業(yè)主中有一半要投票通過(guò)。

只有業(yè)主大會(huì)通過(guò)后，業(yè)委會(huì)才可以通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)和直接指定三種方式確定物業(yè)公司。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù)