房地產(chǎn)企業(yè)要在競爭激烈的市場中脫穎而出，必須關(guān)注客戶滿意度。高客戶滿意度可以幫助企業(yè)占據(jù)市場優(yōu)勢，吸引和保留客戶，降低營銷成本，并提升品牌形象和社會聲譽。房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度普查是了解客戶對服務質(zhì)量評價的重要工具，也可以作為行業(yè)參考標準，推動高質(zhì)量發(fā)展。

連續(xù)多年組織全國房地產(chǎn)居民居住滿意度普查，2023年4月在全國重點城市再次啟動，旨在客觀反應當前房地產(chǎn)市場居民居住滿意度水平，樹立客戶滿意度的行業(yè)標尺，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

(資料圖)

PART1 調(diào)查概述

樣本分布：200+個城市 近40萬+樣本

2023年中國城市居民居住滿意度調(diào)查在全國30個省份，210個城市同步推進，累計收集260余家房企40多萬有效樣本，其中地產(chǎn)百強企業(yè)回收樣本量占總樣本量比例7成以上。

圖：2023年中國城市居民居住滿意度調(diào)查樣本分布

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

受訪者背景：側(cè)面反映當前購房顧客畫像及住房消費需求

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

PART2 總體及關(guān)鍵端口評價

中國城市居民總體滿意度出現(xiàn)連續(xù)下滑，得分降至72.3分

近兩年，中國城市居民的居住滿意度呈持續(xù)下滑的趨勢，降至2023年的72.3分。引起這一問題的原因是多方面的。首先，隨著房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展和供應增加，消費者面臨更多的選擇，但也同時出現(xiàn)了一些問題，如房屋質(zhì)量和售后服務等方面的不足，對購房者滿意度產(chǎn)生了負面影響。其次，金融政策的調(diào)控也對滿意度下降有影響。政府為了遏制市場過熱，采取了限購和限貸等政策，增加了購房難度，使一些購房者感到不滿。此外，房地產(chǎn)行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營也是滿意度下降的重要原因，一些開發(fā)商存在欺詐和虛假宣傳等不良行為，損害了購房者的權(quán)益和信任，對整個行業(yè)的滿意度造成了負面影響。

圖：近年來中國城市居民居住總體滿意度變化情況

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

百強企業(yè)分化，頭部房企品牌效應進一步放大

2023年地產(chǎn)百強企業(yè)的客戶滿意度出現(xiàn)了明顯的分化。總體來說，各層級的房企滿意度均高于行業(yè)整體，且隨著層級的提升，滿意度得分也增加。TOP51~100房企的滿意度為72.7分，TOP31-50房企的滿意度為78.5分，而TOP30以內(nèi)各層級房企的滿意度均高于80分。TOP10房企的滿意度達到歷史高值的89.2分，優(yōu)勢相對于行業(yè)整體平均值達到了16.9分。這說明在市場下行的背景下，不同層級的房企之間客戶評價出現(xiàn)了明顯差異。頭部房企憑借多年積累的口碑效應，客戶評價進一步提升，領(lǐng)先優(yōu)勢擴大。而50-100強房企的滿意度得分下降，則是競爭加劇和市場環(huán)境變化所導致的結(jié)果。這一趨勢表明，品牌效應對于房企越發(fā)重要，頭部房企在競爭中處于更有利的地位。

圖：不同梯隊房企總體滿意度調(diào)查結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

央國企優(yōu)勢凸顯，總體滿意度穩(wěn)定，民企得分下滑明顯

央國企在新的行業(yè)周期中的優(yōu)勢更加明顯，因為它們擁有相對穩(wěn)定的經(jīng)營模式、良好的財務管理和注重長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的特點，能更好地應對市場波動和行業(yè)變化，并提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務。2023年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，央國企的整體滿意度比行業(yè)均值高出3.0分，比民營企業(yè)高出4.2分，其中央企的整體滿意度更為突出，達到了80.2分。相比之下，地方國企的滿意度得分相對較低，因為它們面臨的競爭壓力較大，在財務管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面存在欠缺，需要更加注重客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，以滿足市場需求。

圖：不同屬性房企總體滿意度調(diào)查結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

四類業(yè)主滿意度得分同步下滑，磨合期降幅依然最大

根據(jù)研究結(jié)果，業(yè)主的滿意度會隨著居住周期的不同而變化。準業(yè)主的滿意度最高，磨合期業(yè)主的滿意度較低，穩(wěn)定期和老業(yè)主的滿意度逐漸回升。開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理者應該重視不同居住周期下業(yè)主的需求和滿意度變化，及時提供服務和解決方案，以提高客戶滿意度并維護良好的業(yè)主關(guān)系。

圖：2023年各業(yè)主類型總體滿意度表現(xiàn)

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

居民忠誠度加速下探，忠誠度已不足55%

由于市場緊張、客戶信心低迷、政策調(diào)控和后疫情時代的壓力，客戶收入預期下降，導致消費者對購房和推薦的意愿減弱。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年，再購意向為65.9%，推薦意向為68.9%，較去年均有下滑。綜合考慮總體滿意度、再購意向和推薦意向等要素，客戶忠誠度為54.3%，同比下降3.5%。房地產(chǎn)企業(yè)需要思考并采取措施，提升購房和推薦意愿，維持和增強客戶忠誠度，比如改善行業(yè)形象、提供吸引力的產(chǎn)品和服務，積極回應客戶需求和關(guān)切。只有通過努力和創(chuàng)新，房地產(chǎn)企業(yè)才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得客戶長期支持和信任。

圖：近六年中國城市居民忠誠度變化情況

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

多數(shù)關(guān)鍵指標滿意度走低，服務端下滑幅度更大

2023年中國城市居民的居住滿意度調(diào)查包含了10個關(guān)鍵指標。這些指標主要分為6個服務類指標和4個產(chǎn)品類指標。服務類指標包括銷售服務、簽約后服務、交付服務、整改維修、物業(yè)服務和投訴處理。產(chǎn)品類指標則包括規(guī)劃設(shè)計、房屋設(shè)計、房屋質(zhì)量和公區(qū)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，相較于去年，10個關(guān)鍵指標的滿意度出現(xiàn)全面下滑。

圖：2023年關(guān)鍵指標滿意度表現(xiàn)及同比情況

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

PART4 重點城市優(yōu)秀企業(yè)

在行業(yè)整體滿意度水平出現(xiàn)下滑的大背景下，為了進一步發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應，基于本次調(diào)查，研究組評價產(chǎn)生了重點城市的滿意度優(yōu)秀企業(yè)與忠誠度優(yōu)秀企業(yè)。

圖：2023年中國城市居民居住滿意度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

圖：2023年中國城市居民忠誠度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來源：·中指調(diào)查

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