作為連接千家萬戶的重要民生行業(yè)，提供高品質(zhì)和多樣化的服務(wù)，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不竭動力。

大力提升物業(yè)服務(wù)，是滿足人民對美好生活向往的現(xiàn)實需要。近年來，碧桂園服務(wù)積極探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，持續(xù)提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提升社區(qū)服務(wù)智能化水平，推進(jìn)家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)服務(wù)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新，不斷提升客戶滿意度。

延伸服務(wù)邊界，助力美好生活

(資料圖)

作為連接千家萬戶的重要民生行業(yè)，提供高品質(zhì)和多樣化的服務(wù)，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不竭動力。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及居民服務(wù)消費(fèi)意識增強(qiáng)，多樣化、多層次的社區(qū)消費(fèi)需求不斷被激發(fā)，物業(yè)服務(wù)也逐漸與居民消費(fèi)、居民安居樂業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。如何充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢，強(qiáng)化社區(qū)為民、便民、安民功能，為業(yè)主提供有價值的增值服務(wù)，為社區(qū)生活帶來更多美好場景，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直在思考的重要課題。

碧桂園服務(wù)聚焦“居民有需求，社區(qū)有服務(wù)”，一直深入探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”創(chuàng)新模式，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)、多樣化升級，不斷延伸服務(wù)邊界，增強(qiáng)業(yè)主幸福感。圍繞業(yè)主全生命周期的生活需求，碧桂園服務(wù)重點(diǎn)構(gòu)建環(huán)境友好社區(qū)、長者友好社區(qū)、女性友好社區(qū)、兒童友好社區(qū)、寵物友好社區(qū)。

通過引入優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，碧桂園服務(wù)從基礎(chǔ)服務(wù)孵化出資產(chǎn)運(yùn)營、家裝服務(wù)、到家服務(wù)、社區(qū)傳媒、本地生活等社區(qū)生活服務(wù)。

“智享樓下”社區(qū)一站式生活服務(wù)模式，從社區(qū)居民需求出發(fā)，組建多樣化服務(wù)模塊，覆蓋多種服務(wù)場景。

基于與業(yè)主長久相處的觀察，碧桂園服務(wù)成立本地生活業(yè)務(wù)線品牌“智享樓下”，不斷豐富社區(qū)“一刻鐘便民生活圈”，為居民提供生活好物和洗衣洗護(hù)等家庭生活服務(wù)，實現(xiàn)一站式的“商品到家”“服務(wù)到家”。2022年中期業(yè)績報告數(shù)據(jù)顯示，碧桂園服務(wù)已完成超1300個常態(tài)化“智享樓下”網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，覆蓋268個城市，沉淀超700個活躍社群，用戶數(shù)超過10萬。

在“商品到家”層面，碧桂園服務(wù)已經(jīng)引入多家重點(diǎn)品類優(yōu)質(zhì)商家，全年社區(qū)線上商城在冊品牌超3000個，讓業(yè)主足不出戶即可享受數(shù)千品牌提供的商品服務(wù)。在“服務(wù)到家”層面，2021年，碧桂園服務(wù)推出的自有家政服務(wù)產(chǎn)品“鳳凰到家”，線上訂單好評率超97%。目前，“鳳凰到家”產(chǎn)品體系不斷迭代升級，從初期的家庭保潔、家電清洗入戶維修、房屋代管等基礎(chǔ)性家務(wù)助手角色，轉(zhuǎn)變到如今的提供收納培訓(xùn)、營養(yǎng)顧問、保險理財、家庭教育等專業(yè)性家務(wù)管家角色，逐步實現(xiàn)從傭家到智家的服務(wù)升級。

通過細(xì)化家政服務(wù)產(chǎn)品，推動家政進(jìn)社區(qū)，建設(shè)家政培訓(xùn)基地，提升家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，碧桂園服務(wù)以實際行動促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展，助力家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。其中，碧桂園服務(wù)推出的保潔到家服務(wù)，已在全國打造“站點(diǎn)式”保潔專職服務(wù)團(tuán)隊，有效解決了業(yè)主家居清潔“煩心事”，為業(yè)主構(gòu)建起美好的人居生活。

聚焦“一老一小”，創(chuàng)新服務(wù)模式

老有所養(yǎng)，幼有所育，“一老一小”問題關(guān)系千家萬戶。

針對“一老一小”重點(diǎn)人群，碧桂園服務(wù)一直在積極探索社區(qū)養(yǎng)老和托育服務(wù)新模式。在探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)新模式方面，2022年，碧桂園服務(wù)積極響應(yīng)國家政策號召，充分發(fā)揮貼近住戶的優(yōu)勢，創(chuàng)新搭建“怡然五星長者服務(wù)體系”，為社區(qū)長者提供多樣化、多層次的居家、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。該體系分為無憂保障、年華樂享、終身成長三個層次，以怡然有康、怡然有幫、怡然有樂、怡然有學(xué)、怡然有為等五個方面的內(nèi)容，把“給老人保障”和“讓老人快樂”結(jié)合了起來。

目前，怡然五星長者服務(wù)體系已經(jīng)在4座城市12個小區(qū)進(jìn)行深入試點(diǎn)，每個小區(qū)都建起一支業(yè)主志愿者隊伍，搭起一套全方位的產(chǎn)品服務(wù)清單。以最先試點(diǎn)的順德碧桂園小區(qū)為例，目前小區(qū)已有92名業(yè)主志愿者，既有給長者提供各種興趣、學(xué)習(xí)課程的課堂服務(wù)，也有發(fā)揮特長提供長者義診、義剪、義修的愛心便民服務(wù)，還有上門陪伴聊天關(guān)懷獨(dú)居老人的探訪服務(wù)。

怡然五星長者服務(wù)手冊已有180多項服務(wù)清單，其中包括家政、照料、代購等基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)，也包括臨床醫(yī)療、康復(fù)保健、健康教育等專業(yè)服務(wù)，能夠讓社區(qū)長者方便獲取養(yǎng)老所需，不斷提升社區(qū)長者居家養(yǎng)老生活體驗。

“紅心碧?！敝驹阜?wù)先鋒隊組建怡然課堂服務(wù)隊，幫助社區(qū)長者豐富精神生活。

在探索托育服務(wù)新模式方面，碧桂園服務(wù)從實際出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，致力幫助業(yè)主解決“養(yǎng)兒育兒”難題。2019年起，碧桂園服務(wù)陸續(xù)在國內(nèi)部分城市上線了保姆、月嫂、育嬰、催乳等特色家政服務(wù)，為寶媽等特殊業(yè)主群體提供家政服務(wù)，解決育嬰問題。此外，碧桂園服務(wù)還組建成立了“紅心碧海志愿服務(wù)先鋒隊—愛幼課堂”服務(wù)隊，招募志愿者為小區(qū)小朋友分享、傳授知識和經(jīng)驗，豐富日常生活。

不僅如此，碧桂園服務(wù)還在社區(qū)建設(shè)兒童活動中心為社區(qū)兒童提供活動場地，并積極與政府合作不斷探索開展社區(qū)普惠托育服務(wù)項目，力求切實緩解小區(qū)業(yè)主的育兒壓力。

加強(qiáng)科技賦能，提升服務(wù)質(zhì)效

在科技創(chuàng)新引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的時代背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)也進(jìn)入關(guān)鍵時期。

近五年來，碧桂園服務(wù)不斷加大科技投入，一方面以“人性+科技”為內(nèi)核，通過科技手段賦能客戶體驗的提升，圍繞業(yè)主生活服務(wù)展開智能化場景建設(shè)，對個性化服務(wù)匹配算法進(jìn)行研究，不斷優(yōu)化和提升，加快響應(yīng)速度，為客戶提供個性化、定制化的服務(wù);另一方面則大力推進(jìn)社區(qū)服務(wù)機(jī)器人研發(fā)使用，通過數(shù)字化運(yùn)營平臺和機(jī)器人調(diào)度系統(tǒng)無縫對接，把人從高強(qiáng)度、重復(fù)繁雜的工作中解放出來，助力物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。

為推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略，碧桂園服務(wù)成立了“數(shù)字化委員會”，構(gòu)建了完整的數(shù)字化組織架構(gòu)，從上至下層層推動數(shù)字化的落地和執(zhí)行。目前，碧桂園服務(wù)組建專門研發(fā)團(tuán)隊，通過技術(shù)手段不斷提升公司的專業(yè)能力，以滿足業(yè)主更高品質(zhì)的、智慧化的生活需求，并在物業(yè)安防、保潔、設(shè)備維修等眾多領(lǐng)域走向數(shù)字化、智能化。

不僅如此，碧桂園服務(wù)還基于自身的核心算法優(yōu)勢，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開展戰(zhàn)略合作，推出物業(yè)數(shù)字化服務(wù)品牌—天石云平臺，為物業(yè)管理裝上了一顆“智慧大腦”，進(jìn)一步加快了數(shù)字化物業(yè)的建設(shè)步伐!目前，碧桂園服務(wù)已在多個小區(qū)完成“智慧大腦”的落地布局。其中，在智能社區(qū)試點(diǎn)項目，碧桂園服務(wù)已實現(xiàn)綜合門崗、單元門禁、設(shè)備房、監(jiān)控中心4個經(jīng)典場景的智能化。

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展周期。作為服務(wù)性消費(fèi)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，不斷培育新的消費(fèi)增長點(diǎn)，就需要繼續(xù)深挖消費(fèi)需求，主動提升服務(wù)品質(zhì)，積極創(chuàng)新服務(wù)價值，發(fā)展新型服務(wù)產(chǎn)品，才能夠更好地滿足居民個性化、多樣化、高品質(zhì)的消費(fèi)需求，為擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的落地實施做出更大貢獻(xiàn)。

來源：《中國物業(yè)管理》

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