4月26日，“家居服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅累計(jì)訂單量破億”的消息為這個(gè)家居售后服務(wù)行業(yè)注入了一股強(qiáng)心劑。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局以往公布的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)共有4.9億戶家庭，萬(wàn)師傅服務(wù)次數(shù)破億，意味著萬(wàn)師傅服務(wù)了全國(guó)近五分之一家庭。如何做好售后服務(wù)，如何讓消費(fèi)者更放心，萬(wàn)師傅給行業(yè)作出了一份滿意答卷。

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家居售后服務(wù)難做？怎么做？

中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展已進(jìn)入快車道，行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，家居行業(yè)規(guī)模超過(guò)4.2萬(wàn)億元。然而在消費(fèi)者終端，還存在著很多無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，比如配送、安裝、后期維修等。據(jù)媒體相關(guān)報(bào)道，2022年，質(zhì)量無(wú)保障和售后服務(wù)差仍是中國(guó)家居用戶對(duì)家居產(chǎn)品最不滿意的兩項(xiàng)因素?？梢?jiàn)，售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策起著舉足輕重的作用。

家居售后服務(wù)有多難做？一個(gè)有趣的現(xiàn)象證明了這點(diǎn)：盡管家居售后服務(wù)市場(chǎng)擁有巨大的潛力，但一直以來(lái)都沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)巨頭涉足這一領(lǐng)域。京東家居、菜鳥(niǎo)也是基于平臺(tái)家居電商需求，才在近年來(lái)開(kāi)始開(kāi)拓這一領(lǐng)域。據(jù)悉，京東、天貓?jiān)谧杂袌F(tuán)隊(duì)外，還與第三方有合作。

前不久菜鳥(niǎo)一則月薪最高40000元的家具送裝師招聘信息引起轟動(dòng)之余，也讓圈外人深刻體會(huì)到家居售后人才的缺失。家居售后服務(wù)不只是將商品送到消費(fèi)者手中這么簡(jiǎn)單，它蘊(yùn)含的是數(shù)字化下，整個(gè)交易鏈的高精準(zhǔn)、高效率協(xié)同合作，商家、消費(fèi)者與送裝師傅的精準(zhǔn)配對(duì)。

家居產(chǎn)品大多是低頻消費(fèi)的大宗商品，因此，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)都會(huì)考慮配送安裝問(wèn)題，一些特殊商品還會(huì)考慮到后期的保養(yǎng)維護(hù)?，F(xiàn)如今仍有很多物流公司不提供送貨上門，更糟心的是自行拉貨回家后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板、少零件、產(chǎn)品外觀有瑕疵，或安裝師傅遲遲不上門，這些都是造成消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)差的主要原因。面對(duì)家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，多數(shù)銷售廠商大吐苦水：家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)不高。如果在售后上投入成本，基本是虧本生意。

“最后一公里”服務(wù)一直以來(lái)都是家居企業(yè)發(fā)展困境，也是消費(fèi)者衡量商家硬核實(shí)力的重要標(biāo)志。創(chuàng)立于2013年的萬(wàn)師傅深刻洞察到家居售后服務(wù)中商家、消費(fèi)者、家居師傅的痛點(diǎn)，依托大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，通過(guò)眾包模式為商家、師傅及消費(fèi)者搭建了一個(gè)“品質(zhì)、高效、有溫度”的平臺(tái)，提供全國(guó)范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)。依托數(shù)字化，萬(wàn)師傅鏈接起商家、消費(fèi)者與家居師傅，不僅解決了一直以來(lái)困擾著商家、消費(fèi)者找不到合適師傅的問(wèn)題，也解決了傳統(tǒng)家居師傅“找活難”“沒(méi)活干”“收入不穩(wěn)定”的難題。

此外，這些年來(lái)萬(wàn)師傅還積極推動(dòng)家居售后服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地。2018年，萬(wàn)師傅聯(lián)合全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)發(fā)布的國(guó)內(nèi)首部《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》，改變了家居商品體積大、重量大、物流送裝標(biāo)準(zhǔn)各異的局面，促使家居送貨與安裝服務(wù)更規(guī)范；2021年發(fā)布行業(yè)首個(gè)《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》；2022年，萬(wàn)師傅參與編寫(xiě)《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

三大核心優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)行業(yè)

家居售后服務(wù)市場(chǎng)潛力無(wú)限，吸引眾多玩家入場(chǎng)。有數(shù)據(jù)顯示，隨著家居電商的崛起，家居售后服務(wù)商發(fā)展迅猛，最多時(shí)達(dá)到幾十家。在眾多家居售后服務(wù)商中，萬(wàn)師傅脫穎而出，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。成功的背后必然有其原因，我們認(rèn)為最為重要的原因有以下三點(diǎn)：

第一，是圍繞“消費(fèi)者”開(kāi)展的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)，萬(wàn)師傅的核心理念在于服務(wù)最終觸達(dá)的仍是消費(fèi)者。傳統(tǒng)家居服務(wù)業(yè)，最大的問(wèn)題是師傅專業(yè)性參差不齊，消費(fèi)者找不到師傅或滿意的師傅。另一方面，家居服務(wù)具有特殊、復(fù)雜性。相比較滴滴司機(jī)、外賣騎手，可以從時(shí)間、里程量化而定價(jià)，家居服務(wù)的定價(jià)則復(fù)雜得多，需要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時(shí)間和距離等多方面因素?；诖?，萬(wàn)師傅根據(jù)訂單定位就近匹配最適合的師傅，減少時(shí)間和距離成本，并把定價(jià)權(quán)、決定權(quán)交給供需雙方，消費(fèi)者在平臺(tái)可以最多選擇15位師傅進(jìn)行比價(jià)，師傅根據(jù)服務(wù)類型報(bào)價(jià)，使交易過(guò)程最大程度透明化，提升效率和服務(wù)質(zhì)量，避免上門加價(jià)。如果遇到師傅臨時(shí)加價(jià)或服務(wù)差，消費(fèi)者可以在服務(wù)完成后對(duì)師傅進(jìn)行打分或投訴。因此，我們可以看到，作為消費(fèi)者最直觀的感受就是萬(wàn)師傅服務(wù)內(nèi)容多樣、省心有保障、性價(jià)比高。萬(wàn)師傅服務(wù)涵蓋小到安裝智能門鎖、疏通馬桶、大到大家具的安裝，可謂是覆蓋了生活的方方面面。

第二，是數(shù)字化帶來(lái)的效率變革。萬(wàn)師傅打通了家居售后服務(wù)送、裝、退、換、修等全鏈路“最后一公里”，形成自有獨(dú)特的B端、C端交易模式?？梢哉f(shuō)，送裝一站式售后服務(wù)讓家居“最后一公里”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。基于平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，萬(wàn)師傅吸引了更多的個(gè)人用戶、商家與師傅的入駐，形成了一套健康的運(yùn)營(yíng)模式。截止目前，萬(wàn)師傅擁有2400W+個(gè)人用戶、100W+企業(yè)用戶，以及包括配送安裝、維修、清潔、疏通、拆舊與家裝的專業(yè)、職業(yè)師傅250W+，覆蓋全國(guó)368個(gè)城市共3294個(gè)區(qū)/縣，城市覆蓋率99%。萬(wàn)師傅打造的配送、安裝、維修、返貨一站式售后模式，且覆蓋家居全品類，是第三方總包、物流五包等家居售后服務(wù)商所沒(méi)有的。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，自建一支售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要巨大的成本，還需要時(shí)間精力去培養(yǎng)，萬(wàn)師傅解決的便是家居商品末端服務(wù)及售后保障有無(wú)的問(wèn)題；對(duì)消費(fèi)者而言，萬(wàn)師傅是換取專業(yè)服務(wù)和解放雙手的選擇，是對(duì)生活品質(zhì)的追求；對(duì)師傅而言，通過(guò)精準(zhǔn)匹配，與以前相比能接到更多活增加收入，萬(wàn)師傅是個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的方向。

第三，是師傅職業(yè)化，幫助師傅提升技能、職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)化，讓家居售后服務(wù)變成是一項(xiàng)“既有服務(wù)，又有技能”的體面工作。在萬(wàn)師傅看來(lái)，師傅是家居售后服務(wù)的核心，傳統(tǒng)家居師傅并未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，更多的是一種經(jīng)驗(yàn)主義，接單靠熟人介紹、靠口碑，消費(fèi)者選擇師傅則有種“碰運(yùn)氣”的成分，以往家居師傅給人的印象是不專業(yè)、態(tài)度差、亂喊價(jià)。萬(wàn)師傅有一套嚴(yán)格的師傅入駐審核，從源頭篩選掉這部分不合格的師傅。想入駐萬(wàn)師傅需要先經(jīng)過(guò)平臺(tái)審核、入駐考試、實(shí)名認(rèn)證，還要職業(yè)技能考試，而那些專業(yè)的、虔心深耕家居業(yè)的師傅便自然地留在了萬(wàn)師傅。師傅真正開(kāi)始接單服務(wù)起，通過(guò)消費(fèi)者評(píng)分累積經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌，師傅的口碑可視化。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得良性健康起來(lái)，也會(huì)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

自創(chuàng)立起，萬(wàn)師傅一直堅(jiān)持師傅職業(yè)化，幫助全國(guó)家居服務(wù)者實(shí)現(xiàn)職業(yè)化，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，建立職業(yè)認(rèn)同和榮譽(yù)感。而無(wú)論是定期開(kāi)展線上線下師傅培訓(xùn)活動(dòng)，推出《師傅自主經(jīng)營(yíng)之道》書(shū)籍提高師傅的服務(wù)意識(shí)和水平，還是教授專業(yè)課程的“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”，在萬(wàn)師傅平臺(tái)，師傅群體可以獲得職業(yè)規(guī)劃，擁有專業(yè)的學(xué)習(xí)渠道與職業(yè)上升空間。萬(wàn)師傅已經(jīng)不僅僅是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，它還是家居師傅職業(yè)培育者，通過(guò)讓從業(yè)師傅能夠在萬(wàn)師傅這樣的體系下有穩(wěn)定的收入、技能被認(rèn)可、職業(yè)被尊重，從而推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中潔觀察：

一些平臺(tái)發(fā)展到一定階段會(huì)轉(zhuǎn)型，走一條利潤(rùn)高、更輕松的發(fā)展道路，比如整合供應(yīng)鏈，做物流、幫商家賣貨……萬(wàn)師傅作為最早一批深耕家居售后服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，始終專注“做好服務(wù)”這件事。萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正曾說(shuō)，“每當(dāng)站在十字路口，我總會(huì)捫心自問(wèn)，做這些改變是否真的有助于把服務(wù)變得更好。如果它無(wú)益于提升服務(wù)水平，在萬(wàn)師傅看來(lái)就不是那么有意義，也不是那么迫切的事情。”或許萬(wàn)師傅選的路并不那么“聰明”，但恰恰是這種堅(jiān)韌、專注、腳踏實(shí)地做好每一件事的匠心精神，才有了今天“破億”的萬(wàn)師傅。

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